任职信息： 下属 5人

大客户经营： 亲自负责 20 多个大客户(单客户年费 50 万-数百万),合计约 3000 万 ARR,负责续费、增购和高层关系

给大客户建立了"季度经营回顾(QBR)"机制:带着数据和 ROI 分析定期和客户高层复盘,把续费从被动变成水到渠成

团队与盘子： 带 5 人 CSM 团队,负责整个中大客户盘子(合计约 1.2 亿 ARR)的续费和增长

团队整体续费率从我接手时的约 82% 提升到 88%+,大客户续费率稳定在 93%+

分层与防流失机制： 重构了客户分层运营模型,按 ARR 和健康度把客户分级,匹配不同的服务资源和运营节奏,把有限的人力用在刀刃上

把防流失做成机制:健康度打分 + 流失预警自动提醒 + 高风险客户的介入 SOP,团队高风险客户的挽回率明显提升

增长： 推动 CSM 团队从"保续费"转向"续费+增长",带团队做存量客户的增购和交叉销售,团队年增购贡献从约 300 万做到近 600 万

和销售建立了 KA 客户的联合经营机制,续费和增购的配合更顺

客户管理与续费： 独立管理 100+ 中小客户，合计 ARR 约 500 万，续费率长期高于大盘 5 个百分点以上，多次拿季度客户成功之星

建立了客户使用数据的周度监控习惯，提前识别低活跃客户并主动干预，将客户流失率降低 约 20%

带教与方法沉淀： 带教 3 名新人 CSM，编写了中小客户上线引导和续费话术的标准手册，新人首季续费达标率从 60% 提升至 85%

主导过一次客户分层运营试点，验证了按行业分群做差异化触达的有效性，试点组续费率高出对照组 8 个百分点