- XX科技（互联网,电商 SaaS,员工1500+）
- ·在线客服 → 高级客服（兼质检）
- 2023-03 ~ 至今
一线服务： 负责在线和工单客服,日均处理 120+ 条咨询,长期保持满意度 98%、一次解决率 88%,均高于组内目标
是组里公认能接"硬骨头"的人,复杂投诉和升级工单常被指派给我,多次把要升级到主管的投诉在我这一层平息
质检与知识库： 兼任组内质检,每周抽检 200+ 条对话,按质检标准打分并输出问题清单,推动话术和服务规范的改进
负责组内知识库的维护,把高频问题和标准答案沉淀成条目,新人培训周期从 2 周缩短到 1 周左右
数据与优化： 帮主管做每周/每月的服务数据报表(接待量、时效、满意度、咨询分布),用数据找服务瓶颈
发现"售后维修进度"类咨询反复且耗时长,推动接入了自助进度查询,这类咨询量下降约 30%,组内整体时效也跟着改善
- YY电商（电商，员工1000+）
- ·在线客服
- 2022-03 ~ 2023-02
负责电商平台售前和售后在线咨询，日均接待 80+ 条，满意度保持 96%+，月度服务考核连续 8 个月达标
整理高频售后问题并反馈给运营团队，推动优化了 2 项退换货流程说明，相关咨询重复率下降约 15%
参与大促期间客服排班和话术准备，双十一当天个人接待量 300+ 条，零投诉升级
