- 2021-03 ~ 至今
- XX集团（大型零售集团,员工5000+,多地办公室）
- IT 服务主管
任职信息： 下属 4人
IT 服务体系与团队： 带 4 人 IT 支持小组,负责总部 1200+ 人和 3 个分支办公室的 IT 服务,月工单量约 900 张
引入并落地了工单系统和 SLA 分级机制(紧急 2 小时、高 4 小时、普通 1 个工作日),整体 SLA 达成率从约 80% 提到 95%+
建了 IT 服务知识库,把高频问题做成标准解决方案和员工自助文档,一线一次性解决率提到 88%
多地办公室 IT： 统筹 3 个异地办公室的 IT 支持,建立了远程支持 + 属地兼职管理员 + 定期巡检的模式,异地故障平均恢复时长缩短约 40%
主导过一个新办公室的 IT 从零筹建(网络、门禁、会议室、终端、账号),按期交付零延误开业
资产、采购与制度： 负责全集团 IT 资产管理(2000+ 台终端及外设),重建了资产台账和领用/报修/报废流程,盘点账实相符率稳定在 98%+
参与 IT 硬件和软件的采购与供应商管理,通过集中采购和框架协议,年度终端采购成本下降约 12%
牵头制定了公司的《IT 使用与安全管理规范》和新员工 IT 手册
满意度与体验： 建立了工单满意度回访机制,IT 服务满意度从约 85% 提升到 93%
- 2017-07 ~ 2021-02
- YY科技有限公司（互联网,员工1500+）
- IT 支持工程师 → 高级 IT 支持
桌面支持与系统运维： 从一线支持做到团队骨干，独立负责总部 800+ 人的桌面支持和 AD/Exchange 邮箱系统运维，月均处理工单 300+ 张，一次解决率保持 85% 以上
主导一次全公司域环境和邮箱系统的迁移，覆盖 800+ 账号，周末完成切换零业务中断
流程与效率： 建立了常见问题知识库（50+ 条标准解决方案），将高频问题的平均处理时间从 30 分钟缩短至 10 分钟
参与公司 IT 资产台账和领用流程的标准化，管理 500+ 台终端设备的生命周期
